Правила работы с клиентами на азс

Работа оператором на АЗС

Правила работы с клиентами на азс

Оператор автозаправочной станции – должностное лицо, с которым непосредственно общается клиент, то есть вступает с ним в товарно-денежные отношения, предъявляет ему претензии, обращается за разъяснениями и т.д. Кроме того, профессиональная деятельность оператора сопряжена с использованием технически сложного  и небезопасного оборудования, что требует знания пожарной безопасности на автозаправке.

Ну, и наконец, влияние постоянного соседства солидных сумм наличных денег (на фоне не всегда устраивающей оператора АЗС зарплаты) и обилия востребованного товара – моторного автомобильного топлива.

Все вышеперечисленные особенности, накладывают определенный отпечаток на перечень качеств, которыми должен обладать данный работник.

Это – достаточная техническая грамотность, ответственность, внимание, терпение, коммуникабельность и способность к мирному разрешению конфликтных ситуаций.  

Обязанности оператора АЗС, определенные должностной инструкцией

2.1 Должностная инструкция оператора АЗС – основной документ, регламентирующий профессиональную деятельность должностного лица, осуществляющего прием, выдачу и учет нефтепродуктов на автозаправочной станции в соответствии с требованиями, установленными Правилами технической эксплуатации АЗС и иными  нормативно-правовыми актами, регулирующими их (автозаправок) работу.

            2.2 Оператор-кассир на АЗС обязан твердо знать и неукоснительно соблюдать требования следующих Правил и инструкций:

  • Правила техники безопасности (ПТБ) и Правила технической эксплуатации (ПТЭ) электрических установок.
  • Правила безопасной эксплуатации заправочного оборудования.
  • Правила пожарной безопасности (ППБ).
  • Инструкция по охране труда.
  • Порядок эксплуатации очистных установок.
  • Правила приема и отпуска нефтепродуктов.
  • Руководство по эксплуатации кассового аппарата.

Кроме того, современные реалии всеобщей компьютеризации требуют, чтобы оператор обладал хотя бы начальными навыками пользователя.

2.3 Непосредственным руководителем оператора АЗС является управляющий АЗС, а прямое руководство в процессе смены осуществляет ее  начальник.

2.4  На протяжении рабочей смены оператору категорически запрещается покидать рабочее место, за исключением промежутков времени, установленных утвержденным распорядком дня (перерыв для принятия пищи, технологические перерывы для обслуживания оборудования и т.п.).

2.5 Оператор АЗС – лицо, несущее материальную ответственность в случае выявления недостач нефтепродуктов, финансовых средств, а также в случае полной или частичной потери (по его вине) функциональных кондиций оборудования и иного имущества АЗС.

2.6 Оператор, заступающий на смену, обязан:

  • проверить соответствие документации, находящейся на рабочем месте, с утвержденным перечнем;
  • удостовериться в наличии и исправности технологического и кассового оборудования, инструмента и материалов;
  • принять от сменщика остаток нефтепродуктов и заполнить ведомость приема, указав показания счетчиков и отметки уровней в емкостях-хранилищах;
  • принять по счету денежные средства, находящиеся в кассе АЗС, сделав соответствующую запись в кассовой книге;
  • проверить санитарное состояние помещения операторской и территории АЗС.

Замечания, выявленные в результате вышеуказанных мероприятий, отражаются в сменном журнале. Подпись оператора-кассира АЗС о принятии смены подтверждает возложение на него персональной ответственности, в том числе и материальной, за происходящее на автозаправке.

В течение рабочей смены в обязанности оператора входит:

  • Обеспечение бесперебойного отпуска нефтепродуктов потребителю.
  • Поддержание порядка в помещениях и на территории АЗС.
  • Соблюдение порядка приема поступающего моторного топлива, включающего:

– изучение сопроводительной документации;

– проверка уровня нефтепродуктов в поступившей емкости;

– прекращение торговли соответствующим типом топлива (оповестив клиентов посредством информационной таблички);

– замер уровня в емкости-хранилище перед сливом и запись в соответствующий раздел журнала;

– слив топлива;

– замер уровня в емкости-хранилище после слива и запись в соответствующий раздел журнала;

– внесение данных в журнал прихода топлива;

– возобновление продажи топлива.

  • Сбор и передача денежных средств инкассаторской бригаде в соответствии с утвержденной инструкцией.
  • В случае нарушения работоспособности оборудования АЗС – организация вызова специалиста-ремонтника и сообщение начальнику смены (управляющему АЗС).
  • В случае прекращения подачи электроэнергии – сообщение в дежурную службу организации-поставщика и  начальнику смены (управляющему АЗС).
  • В случае возникновения нештатной ситуации (пожар, наводнение, дорожно-транспортное происшествие, ограбление и т.д.) – организация оповещения соответствующих служб и  начальника смены (управляющего АЗС).
  • Отражение в сменном журнале всех, произошедших в течение смены, происшествий.

По окончании рабочей смены оператор АЗС передает смену в соответствии с алгоритмом, описанном выше, и заполняет бланки сменной отчетности, передаваемые (совместно с итоговым кассовым чеком) на контроль управляющему АЗС.

Обучение оператора автозаправочных станций

Подавляющее большинство компаний («ООО Лукойл», ТД «Нефтьмагистраль», «Газпромнефть», ГК «Трасса» и т.д.), владеющие автозаправками в  российской столице, предпочитают заполнять существующие вакансии операторов-кассиров АЗС соискателями, имеющими удостоверения оператора АЗС.

Именно поэтому, претендентам, согласным с предлагаемым уровнем заработной платы, а он находится в довольно широком диапазоне (от 20 000 до 40 000 российских рублей), предлагается пройти предварительное обучение или переподготовку.

Кроме того, для оператора АЗС, обучение включает прохождение стажировки и программы тренировок.   

Источник: https://vipwash.ru/azs/rabota-operatorom-na-azs

Правила технической эксплуатации АЗС

Правила работы с клиентами на азс

23.04.19

Автозаправочные станции – сложные комплексы с разветвленной структурой. В их состав входит не только технологическое и метрологическое оборудование, предназначенное для приема, хранения и отпуска топлива, но и эксплуатационное оборудование, которое обеспечивает безопасное и эффективное обслуживание клиентов.

Свод основных правил пользования АЗС

Для безопасной эксплуатации автозаправочных станций следует соблюдать ряд важных условий:

  • Эксплуатируемые АЗС должны соответствовать проектам, составленным с учетом требований норм и правил, регламентирующих работу станций, прием и отпуск нефтепродуктов. В проекте должны быть отражены все имеющие на территории станции здания, сооружения и помещения, предназначенные для оказания сервисных услуг клиентам.
  • Руководство отпуском нефтепродуктов осуществляется через контроллер управления топливораздаточными колонками.
  • При обнаружении несоответствии зданий, сооружений, оборудования АЗС нормативным требованиям эксплуатация автозаправочной станции должна быть немедленно прекращена.
  • По правилам технической эксплуатации РД-153-39.2-080-01 на АЗС должна быть установлена надежная радиосвязь или телефонная связь. Для передачи информации клиентам предусматриваетсягромкая связь.
  • На территории автозаправочной станции должны присутствовать оборудование, средства и материалы, предназначенные для предотвращения вероятных аварийных ситуаций.

Эксплуатационное оборудование для АЗС

Для обеспечения безопасного, удобного и эффективного использования автозаправочных станций предназначен широкий перечень оборудования.

Коронки заправочного островка

Облицовочные прямые и гантелеобразные коронки для заправочного островкапредотвращают наезд автотранспорта на топливораздаточную колонку.

Изделия изготавливаются из коррозионностойкой стали, поэтому отличаются хорошей устойчивостью к механическим повреждениям, влаге, воздействию химически активных веществ.

Стяжки коронки изготавливаются из «черной» стали Ст3, то их обрабатывают надежными антикоррозионными составами.

Средства защиты топливораздаточной колонки от наезда

Защитные ограждения,столбикии дуги защищают ТРК и опорные колонны от наезда. Для их изготовления используют сталь марки Ст3 и алюминиевые сплавы. Покрытие – порошковой краской.

Люки технологического отсека резервуара

Предотвращают несанкционированный доступ в резервуар и попадание в него атмосферных осадков и посторонних веществ.Люкизготавливается из сплавов алюминия с полимерным покрытием. Покрытие может иметь цвет по каталогу RAL. Люк, поставляемый в сборе, устанавливается на отсек через герметизирующую прокладку и фиксируется к нему саморезами.

Контейнеры

В соответствии с правилами пользования АЗС на территории устанавливают контейнеры для песка, замазученных отходов,хранения проб, пробоотборников и ареометров. Ящики изготавливаются из стали марки Ст3 или алюминиевых сплавов.

Цвета стандартные или соответствующие цветам бренда. На передней стенке контейнера обязательна надпись, указывающая на его содержимое. Для хранения песка на территории станции также могут устанавливаться дюралюминиевые песочницы.

Пеналы для метроштока

Служат для безопасного хранения метроштока на станции. К потребителю пенал поступает в разобранном виде.

Флагштоки

Предназначены для оформления АЗС. На них навешивают государственные, организационные, фирменные флаги. Баннерное плечо флагштокаимеет такую конструкцию, что флаг находится в развернутом виде даже в безветренную погоду.

Оборудование для обслуживания клиентов

Лотки – валютный, передаточный, для ТТН – устанавливаются в перегородке, отделяющей помещение оператора от общего зала. Обеспечивают безопасную передачу денег, картридера, документов, фасованных напитков и снеков от кассира клиенту и обратно.

Дымовые люки

Дымовой люк – это автоматическое устройство, перекрывающее проем в наружных ограждающих конструкциях. Управляется дистанционно, монтируется на крышу.

Пожарные щиты – открытые и закрытые

Установка щитов, предназначенных для хранения пожарного инвентаря, является важной частью мероприятий по обеспечению правил противопожарной безопасности на станции. По конструкции щиты изготавливают открытыми и закрытыми.

Урны

Металлические уличные урны служат для безопасного сбора и временного хранения бытового мусора на территории АЗС. Места их установки обозначаются на план-схеме АЗС.

Сервис-боксы

Как и урны, сервис-боксы предназначены для временного хранения бытового мусора на АЗС. Дополнительно они оснащены полотенцедержателями и кронштейнами для установки огнетушителя.

Комплекты громкоговорящей связи

Комплекты ГГС с тамбурным динамиком или без него обеспечивают возможность общения оператора и клиента, находящегося по другую сторону расчетного окна. При использовании выносного громкоговорителя комплект ГГС можно использовать для объявлений по всей территории АЗС.

Буксировочная штанга

С помощью этого устройства экстренно эвакуируют транспортные средства с территории автозаправочной станции. Расположение штанг указывается на план-схеме.

Указатели движения

Указатели движения облегчают поиск правильного направления движения. На них могут быть дополнительные надписи, повышающие лояльность клиентов: «Добро пожаловать», «Счастливого пути».

Показать все

Источник: https://www.pnsk-online.ru/news/poleznaya-informatsiya/276/

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Правила работы с клиентами на азс

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки.

Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение.

В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов — бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

  1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
  2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
  3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял:  вы на его стороне.
  4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
  5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
  6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
  7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Назад

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход.

Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии.

Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

  1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
  2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
  3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
  4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
  5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
  6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Назад

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

  • «Вы что-то путаете»
  • «Это невозможно»
  • «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
  • «Вам нужно было сделать по-другому»
  • «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
  • «Вы мне врете!»
  • «Ничем не могу вам помочь»
  • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
  • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
  • «На вас на всех не угодишь!»
  • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
  • «Я не знаю»
  • «Вы меня не поняли»
  • «Не могу ничего обещать»
  • «Вы должны»
  • «Вы обязаны»
  • «Вы уверены, …?»
  • «Вы задаете слишком много вопросов»
  • «Я займусь Вами, как только освобожусь»
  • «Это не мои проблемы»
  • «Надо было раньше …»
  • «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

  • «Такое часто случается»
  • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
  • «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

НеприемлемоДипломатично
«Женщина/Мужчина/Девушка, послушайте…»Обращение по имени
«Только не надо нервничать/Успокойтесь!»«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»«Предлагаю обсудить то, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но деньги вернуть вам не сможем»«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов.

Назад

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Читать по теме
Способы мотивации сотрудников: 30+ эффективных методов

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Назад

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Алина Сазонова

Источник: https://salesap.ru/blog/kak-reshat-konflikty-s-klientami/

ПраваСовет
Добавить комментарий